每家银行的数字化转型都需要一个聊天机器人

2020年的大流行对许多企业来说可能是不利的，但对于向银行提供聊天机器人(即对话式AI(人工智能))的技术供应商来说，无疑是一件好事。

根据Cornerstone Advisors的研究，到2020年，只有4%的中型银行和信用合作社部署了聊天机器人。到今年年底，该比例增长了两倍多，达到13%。

Cornerstone的研究表明，另有16%的人打算在2021年投资聊天机器人。

即使他们都这样做(这从未发生过)，聊天机器人甚至也无法达到银行采用率的30%。

金融机构必须解决的问题：聊天机器人在银行中像手机银行应用程序一样普及的时代到来了吗?

答案是肯定的，尽管原因并不明显。实际上，许多证据都指向另一个方向。

聊天机器人是银行的竞争必需品吗?

Finextra中的一篇文章认为聊天机器人已成为一种竞争必需品：

“语音银行背后的魔力不仅仅是设备的便利性;正是人工智能驱动着智能的客户自助服务。包括AI和语音生物识别技术在内的新增强功能将使金融机构客户的忠诚度再上一个新台阶。”

我不建议告诉银行的执行团队或董事会。

过去25年中，每项银行技术创新的支持者(从在线银行到在线账单支付到电子结单再到PFM到移动银行)都承诺了更深的关系和更高的忠诚度。

没有哪一项技术能够兑现诺言。为什么聊天机器人会有所不同?

消费者如何看待?

舍甫林定律指出：

对于每个证明观点的统计，都有两个驳斥它。

没有比聊天机器人更真实的了。有一些统计数据证明消费者讨厌聊天机器人，有一些统计数据断言消费者喜欢聊天机器人。

例如，一项调查发现：

86%的消费者更喜欢与人工代理互动。

71%的人说，如果没有可用的人类客户服务代表，他们使用品牌的可能性就会降低。

然后有一项研究发现，有74%的用户在寻找简单问题的答案时更喜欢聊天机器人。

消费者对聊天机器人的评价并不重要。

与之前的技术一样，银行会发现有两种类型的聊天机器人用户：1)渴望使用它们的人，以及2)必须拖着脚踢并尖叫使用它们的人。

后者迟早会默认-他们总是这样做。

为什么现在是部署聊天机器人的合适时机

忽略供应商所说的“释放新的忠诚度”。有三项要求推动了银行业对聊天机器人的需求：

1)对速度的需求。银行中数字产品应用的废弃率非常高。根据Cornerstone Advisors的最新研究，大约一半接受调查的银行表示，到2020年，它们在数字渠道上的支票账户申请中有一半被放弃了。无抵押和有抵押贷款申请的放弃率更高。

更麻烦的是，发现只有一小部分机构在一个工作日内跟进了潜在的申请者。那是不可接受的。银行需要将聊天机器人集成到数字帐户开设系统中，以缩小这一差距。

银行需要使聊天机器人成为关键业务流程(例如开户)的组成部分，而不仅仅是通用的销售和服务工具。

2)对数据的需求。聊天机器人供应商喜欢使用“提供建议”作为部署聊天机器人的用例。这是聊天机器人的超卖理由。个人财务管理(PFM) PFM -0.1% 多年来，工具一直试图为银行客户提供建议，但收效甚微。

问题不在于用户界面。也就是说，通过聊天机器人提供建议，而不是通过电子邮件或PFM选项卡或工具中的弹出窗口提供建议，这并不是魔术。

问题是数据不足。有人会告诉您“银行拥有许多有关其客户的数据。” 可能是。但是他们没有“正确的”数据，也就是说，他们需要真正弄清楚什么建议是正确的建议才能提供的数据。

银行需要聊天机器人才能收集数据，而不是显示数据。

整理和存储通过人机交互(甚至是点击流数据)收集的“数据”的尝试是不完整的，通常其他无法从中受益的应用程序也无法访问这些数据，并且很难进行分析。

从聊天机器人交互中收集的数据可以克服这些缺点。

银行需要使聊天机器人成为其数据管理策略的一部分，而不仅仅是其销售和服务策略。

3)需要个性化。许多银行认识到个性化在客户互动中的重要性。不幸的是，有些人就个性化消息而言过于狭think 。

聪明的银行知道，良好的个性化要求个性化的对话。但是，他们仍然在两方面进行搏斗：1)获取数据以实现良好的个性化，以及2)创造机会进行个性化对话。

美洲人格学会主席乔迪·巴加特(Jody Bhagat)表示，

“有90%的银行认为自己的数据比平均水平差，但他们不想搁置业务并进行多年的数据转换工作。他们还发现营销技术堆栈令人困惑，难以确定他们是否需要客户数据平台，规则决策应用程序或活动优化系统。”

银行需要使聊天机器人成为其营销策略的一部分，而不仅仅是作为独立的临时营销消息并提供交付工具。

数字化转型妄想

Cornerstone的研究还发现，今年之前有56%的银行和信用合作社发起了数字化转型战略或倡议。在认为自己至少已经完成策略一半的人中，到目前为止，只有四分之一以上的人已经部署了聊天机器人。

通过数字化转型的中途银行中，只有12%计划在2021年投资聊天机器人，其中四分之一的人表示，聊天机器人甚至不在他们的雷达范围内。

我的看法：那根本没有道理。银行如何才能通过完成其数字化转型战略而半途而废，而又没有部署(甚至没有考虑部署)像对话式AI这样的基础数字技术?

银行的数字化转型错觉继续存在。

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